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经营汽车美容店 礼仪服务要到位

2018年05月03日 14:04 来源:渠道网

经营汽车美容店需要规范接待车主的流程,这样才能给车主留下专业的感觉,放心把车交给店内做服务,才更容易接受店内员工推荐的汽车美容服务和商品。所以说,想要经营一家盈利能力出众的汽车美容店,首先第一步就是要做好员工礼仪的规范和管理。

一、接待礼仪

迎送客户是美容店中最基本的活动,也是日常经营中重要的一个环节,是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候,一定要给客户留下好的第一印象,为下一步深入接触打下基础。

1、主动迎接

当客户走到美容店前时,负责接待的员工应主动出去热情地问候:“靓车会汽车美容店欢迎您!”然后将客户领进接待室。

2、热情接待

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务,客户进入接待室后要请客户入座,并倒水或泡茶,并说:“请用茶”。然后了解客户的需要,并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多,应以先后顺序进行,不能先接待熟悉客户。

如客人要找的员工不在,要明确告诉对方该员工到何处去了,以及何时回店,并请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来美容店,还是员工去找客人。当客户在美容店等待时,可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品,并认真地向客户介绍各种用品的特点,但切忌一厢情愿地向客户推销用品。

3、积极引见

当客户需要汽车美容服务时,接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室,应注意:一是在走廊的引领时,接待人员应在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;二是在楼梯上引领时,当引领客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全;三是在电梯的引领时,接待人员应先进入电梯;四是客厅里引领时,当客人走入客厅,接待人员应用手指示,请客人坐下,看到客人坐下,看到客人从下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改座上座(一般靠近门的一方为下座)。

二、接交车礼仪

1、接车礼仪

(1)车主来监时,接车人员应主动迎接,并用规范的手势将其导入停车位置

(2)车停稳后,可为车主打开车门,详细询问美容的项目,并熟练报出价格,也可根据实际情况,向客人推荐其他服务项目,当客人表示不执着受时,不得强求;

(3)谈好服力项目后,当客人表示不接受时,不得强求;

(4)清点好车内物品,并建议车主将贵重物品取出;

(5)将客人带入休息室。

2、交车礼仪

(1)交车时,主动向车主介绍汽车美容的效果,如打蜡后,可介绍上完蜡后,可防止紫外线等,并推荐客人一个月后再来上蜡。

(2)向车主介绍日常护理知识。

(3)送客时,应端立在车后的适当位置,用手势导出,当车经过身旁时,须挥手致意。

三、操作服务礼仪

1、在操作过程中,如车主在一旁观看,工作人员应向其介绍产品功能和保养常识;

2、进行车内清洁时,不可随意玩弄车内饰物,更不可偷窃、隐匿。靓车会

四、电话礼仪

接、打电话是一门学问,接好一个电话可能赢得一位客户,接不好可能失去一位客户。

1、接电话程序

(1)听到电话铃响,应尽快拿起电话;拿电话应用左手,以便右手记录;通话时,先说“您好”,并自报店名;如电话铃声响了一段时间,拿起电话后应说“对不起”。]

(2)如由于周围的噪声或电话线路异常,听不清对方讲话,应说明原因,请求对方大声说话,并重复对方讲话要点,请求确认,如仍然听不清,可以询问对方电话号码,约定换电话或改时间再回打。

(3)找指定人的电话,如指定人在现场,可通知指定人来本机接听,也可转给指定人所在或就近的电话接;如指定人不在现场,应询问对方是否有事需要转达,或是否需要指定人回电话。

不能立即转给指定人时,应该告诉对方指定人在忙重要事情,询问对方是否需要转告成,必要时告成诉对方过5min再打。汽车美容加盟

(4)电话结束时应说:“谢谢,再见”,等对方先放下电话。

3、接电话注意事项

(1)电话铃响应尽快接通

对方在电话刚一接通,就能听到回话的问候声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对所在美容店也会有好印象。

(2)保持喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。

(3)声音清晰明朗

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,列精打采的,若坐姿端正,所发也的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自已的姿势。汽车加盟

(4)了解来电话的目的

汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自已无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可既不误事又能赢得对方的好感。

(5)认真清楚地记录通话内容

记录的内容包括:来电单位、姓名、所述事项等。

(6)挂电话要礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,等对方挂断电话后才能挂电话,不可只管自已讲完就挂断电话。

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